（ビジネス：クレーム対応）大切なことは「心」と「心」

お客様の立場に立って聴きましょう

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.　クレームを出すお客様の気持ちを考えてみましょう

「ちょっとこれ、壊れてるんじゃないの？」

「いつまで待たせればいいと思ってんだ！」

 

ものすごい形相に厳しい口調、クレームを言われる側だって人間ですから穏やかな気持ちではいられません。

 

どう見たって、クレームを出す側がいじめっ子、受けている側がいじめられているように見えますよね。

 

でも、本当にそうなのでしょうか。

クレームを出すお客様の気持ち、考えてみましょう。

 

９０％のお客様はクレームを出しません。クレームは大変なエネルギーを使うからです。

 

だって、相手は会社やお店。多勢に無勢ではありませんか。

正義と怒りの拳を頼りに、一人で敵地に乗り込んでいく訳です。

 

お客様は、震える心に、震える拳、震える声、精一杯の気持ちでぶつかってきていることを理解しましょう。

 

2.　クレーム対応の手順

１．まず謝罪

２．お客様の話をよく聴く（共感する）

３．事実関係を確かめる

４．代替え案などの対応策

５．再度の謝罪

６．クレームを言ってくれたことに対する感謝

 

3.　クレーマーの場合の対応は

クレームを言ってくるお客様の中には、因縁をつけて金銭を取ろうと考えていたり、常識的に明らかにおかしいと思える方も確かに存在します。

 

そういう人への対応は、やはり区別しなければなりません。

 

下手に共感してしまっては、言葉の上げ足を取り、どこまでもしつこく迫ってくる可能性があるからです。

 

店や会社にとって、望ましくない相手の存在はいらないのです。毅然とした態度で、「出来ません」「いたしかねます」をはっきりと伝えていきましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

リンク：https://www.greensun.jp/manner/claim.html