「カバン汚れた」と現金要求、詐欺カップル逮捕 飲食店に伝えたい

「言いがかり」対応術

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

広島市内の飲食店で6月20日、「カバンが汚れた」などの言いがかりをつけて金銭を要求したとして、男女2人組が詐欺未遂の現行犯で逮捕されました。

 

前日にも同様の事案が発生しており、2人を発見した捜査員が追跡。隣の席で警戒していたといいます。報道によると、全国で5年ほど前から同様の行為を繰り返していたようです。

 

しかし、どうしてこんなに長い間、同じ手法が通用したのかという疑問も湧きます。

 

多くの飲食店で顧問を務め、自身もホルモン焼肉店を経営する石崎冬貴弁護士に、「言いがかり問題」の実情を聞きました。

 

 

●「数万円で終わるなら、そっちの方が…」

 

ーーどうして、お店はお金を払ってしまうのでしょう。

「古典的な手口ですね。今はネットで何を書かれるか分からない。いくら怪しくても、もしかしたら本当かもしれないですよね。色々な難しさがあります。

 

それだったら、数万円で終わるんだしと、店側も払ってしまう。争っても労力や費用と見合わないんですよ」（石崎弁護士）

 

 

 

●店のミス明白なら…「ウソで金額釣り上げる客」も

 

ーー店に責任がある場合でも、というか店の責任が明らかだからこそ、金額で揉めるということもありそうですね。

 

「焼肉屋の店員が、お客さんのカバンにタレをこぼしてしまったというケースがありました。そのこと自体は店側も認めています。

 

ただ、請求額が明らかに高いんですよ。ブランドのカバンだった、新品にしろと。後になって、服も汚れたとか、慰謝料を払えとか言いだして、“損害”が拡大していった。

 

そこで顧問だった私が間に入りました。もちろん、ミスしたのは店の方ですが、不当な要求まで飲むことはない。店側が悪いと分かれば、ハッタリをかけて金額を釣り上げるという人は確かにいますね」

 

 

 

●「確認するので時間をください」がベター

 

ーーそれでは、具体的に「言いがかり」をつけられたとき、どうしたらいいんでしょうか？

 

「現場のスタッフは、要求を拒否すべきか、謝罪すべきかを判断できません。マニュアルをつくっておくことが重要です。

 

結果的に言いがかりだったとしても、クレームが入った段階では、事実関係は分かりません。まずはお詫びを入れるのが無難でしょう。

 

日本では『すみません』は挨拶みたいなもの。『（お手間をかけて）すみません』という意味であって、それだけで法的責任を認めたことにはならないので、安心してください。

 

具体的な対応ですが、お客さんにどこでどういう風になったのか、事実関係のヒアリングが大切です。応答の内容については、日報のような形で記録を残します。被害状況を把握するため、写真も撮らせてもらうといいでしょう。

 

言いがかりであったり、お金をふっかけてくる相手だったりする場合は、検討の余地を与えず、その場で判断しろと言ってくる可能性が高いです。

 

しかし、『上司（店長、マネージャー、オーナー）に確認しないと判断できないので時間をください』と伝えましょう。周りの従業員にもヒアリングし、話を上役にあげて判断をあおぎます。最終的には店としての判断になります」

 

 

 

ーー相手が聞く耳を持たないときは警察を呼ぶべきなんでしょうか。

 

「サービス業ですから、警察は極力避けるべきでしょう。ただ、こちらの意思を何度伝えても、恐喝まがいのことを繰り返すようでしたら、迷惑行為として警察に相談すると良いと思います。

 

こういう何とも言えないクレームというのは、やはり対応がすごく難しいというのは間違いないですね」

 

 

 

 

リンク：https://news.yahoo.co.jp/articles/6357d0c67ef8fbfdfd78a7aa16b7bf58f665b26e

 

 

 

 

[単語]

 

1.詐欺(さぎ)：他人をだまして、金品を奪ったり損害を与えたりすること。
2.言いがかり：口実を作って、難癖をつけること。また、その事柄。
3.湧く(わく)： ある考えや感情が生じる
4.手口(てぐち)：犯罪などのやりかた
5.見合う(みあう)：つりあう
6.揉める(もめる)：争いが起きてごたごたする
7.慰謝料(いしゃりょう)：生命・身体・自由・名誉・貞操などが不法に侵害された場合の、精神的損害に対する損害賠償金。
8.ハッタリ：相手を威圧するために、大げさな言動をしたり強気な態度をとったりすること
9.恐喝(きょうかつ)：相手の弱みなどにつけこみおどすこと